Vá Além do Que Pedem

Proatividade e Inovação para o Crescimento da Sua Clínica

Atualmente, fala-se muito sobre isso entre os médicos: vocês devem ter um pacote de acompanhamento de saúde para serem diferenciados e aumentar a renda. Como vocês sabem, eu falo apenas da gestão e da conquista do cliente, e me preparei para escrever sobre a importância de ter um diferencial a oferecer do ponto de vista de relacionamento com cliente e estratégia. Antes de começar a escrever de fato, fui pesquisar alguns números e, para ser sincero, não foi nenhuma surpresa. A cultura brasileira é tão focada na medicina curativa que não há nenhum estudo robusto que mostre o percentual da população que busca a medicina preventiva com frequência. Ou seja, esse acompanhamento que tanto se discute e que pode ser um produto essencial para médicos e clínicas prosperarem ainda mais (e de forma ética) ainda é uma novidade para a população brasileira e cabe aos médicos trabalhar na gestão adequada de suas clínicas para tornar essa prática cada vez mais comum.

Pense comigo: uma pessoa vai ao consultório para cuidar de uma dor ou de alguma outra queixa. Já é, por si só, uma experiência negativa. Afinal, a pessoa enfrentou algo incômodo – ela precisou parar parte do dia de trabalho, se deslocar até você, talvez esteja preocupada, assustada, ou até mesmo nervosa, diante da possibilidade de tomar remédios ou passar por procedimentos cirúrgicos. A experiência começa, naturalmente, em um estado emocional ruim. E é aí que nós, enquanto gestores e médicos, precisamos refletir: como transformar essa experiência ruim no começo em algo positivo para o CLIENTE?

Esse é o verdadeiro ponto-chave. Não basta vender o discurso da qualidade de vida na hora dos exames ou tratamentos; é necessário criar uma experiência como um todo, que envolva atenção, cuidado e segurança enquanto o paciente está no seu consultório, mas que também se estenda quando ele sai dali.

O paciente que chega à sua clínica está em um momento de vulnerabilidade. Enfrentar uma dor, angústia ou uma incerteza é desgastante — física e emocionalmente. Este é o momento em que sua clínica pode se tornar algo mais: uma referência de confiança, acolhimento e comprometimento com o bem-estar, independentemente do desconforto inicial. Mas como fazer isso? Poderíamos listar inúmeros pontos, mas vou focar nos pequenos e, muitas vezes, simples atos que podem fazer uma diferença gigantesca.

Atendimento diferenciado: Proatividade começa na experiência

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Um atendimento proativo é aquele que se preocupa em antecipar necessidades. Vamos imaginar uma cena simples: o paciente chega ao consultório, visivelmente desconfortável. Antes de sentar, ele é recebido com cordialidade e eficiência pela recepção. Um chá ou café está à disposição, complementado por uma avaliação rápida do tempo de espera. Mesmo que sejam apenas alguns minutos, a jornada inicial já cria uma impressão de que ele é importante para você e para o funcionamento da clínica.

Aqui estão outras ações práticas para começar:

- Recepção humanizada: treine sua equipe para olhar nos olhos e tratar cada pessoa pelo nome, criando uma conexão genuína.

- Ambiente aconchegante: pequenos investimentos em decoração, iluminação e conforto da sala de espera fazem o paciente sentir-se acolhido.

- Clareza na comunicação: explique com empatia todos os passos da consulta e possíveis tratamentos futuros. Um paciente informado é um paciente confiante.

O diferencial está em estar à frente. Isso não significa gastar fortunas. Pequenos ajustes tornam o ambiente mais convidativo, deixando o paciente menos tenso e mais receptivo ao cuidado.

Inovação sem custos altos: agregue valor na jornada

A inovação nem sempre está em criar tecnologias caras ou processos totalmente novos: muitas vezes, ela está em valorizar o que já existe. Um exemplo prático é criar maneiras simples de as pessoas se sentirem conectadas ao propósito da clínica:

- Pós-consulta personalizado: envie uma mensagem no dia seguinte agradecendo pela visita e oferecendo orientação sobre qualquer dúvida. Algo que pode ser feito até no WhatsApp, com uma linguagem acessível e cortês.

- Lembretes proativos: use ferramentas básicas, como agenda online, para disparar lembretes de consultas e exames de rotina. Isso não só evita faltas como reforça a percepção de cuidado constante.

- Pequenos mimos: um panfleto com informações úteis, como dicas de saúde ou hábitos importantes, pode ser transformador. 

Essas ações criam um diferencial: dinheiro pode comprar tratamentos, mas não compra experiências.

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Entenda a cultura do curativo e leve o paciente à preventiva

Como mencionei no começo, a cultura brasileira ainda é massivamente voltada à medicina curativa. A pessoa só busca um médico quando já sente dores, quando algo parece grave ou quando está em um ciclo constante de mal-estar. Como reverter esse cenário? Você pode fazer parte de um trabalho cultural, educando seus clientes sobre como a prevenção é a chave para viver melhor.

Lembre-se de que, para o paciente, sair do hábito curativo para o preventivo envolve não só dinheiro, mas tempo e mentalidade. Como fazer com que ele fique disposto a investir tempo, parar um período no trabalho e cuidar da saúde de forma contínua? A resposta está na criação de valor. O paciente precisa sentir que aquele momento não é um fardo, mas sim um investimento na própria qualidade de vida. E isso está diretamente relacionado à maneira como você o trata como cliente.

Ir além do que pedem não é uma estratégia: é uma mentalidade. Desde a recepção até o pós-consulta, a proatividade e a inovação devem criar um diferencial tangível que vai gerar confiança, recorrência e, no longo prazo, fidelização. A medicina curativa vai continuar existindo, mas a experiência positiva oferecida ao paciente pode motivá-lo a ouvir suas orientações e investir num acompanhamento preventivo de saúde.

Pense nisso: como você pode transformar a jornada do paciente — desde a espera até a consulta e o tratamento — em algo que ele valorize e compartilhe como exemplo? Afinal, uma clínica que oferece mais do que pedem é uma clínica que cresce de forma sustentável.

Abraços,

Bruno Frare