A IA não vai te substituir, mas a sua habilidade de entender pessoas vai

Na semana passada, participei de uma imersão do G4 Educação para revisitar conceitos de gestão e acompanhar as novas tendências de mercado. Meu foco principal era aplicar os aprendizados à minha empresa, a StarTest, mas durante os dias do evento, tive a oportunidade de conversar com médicos e entender melhor o momento deles. Essas conversas acabaram gerando bons insights que quero compartilhar aqui.

Foram pelo menos seis palestras, abordando temas que iam de finanças a gestão operacional, e todas tinham algo em comum: a Inteligência Artificial (IA). Quem me conhece sabe que eu sou um tanto cético em relação às teorias de que a IA irá nos substituir ou dominar. De fato, ela pode nos deixar mais preguiçosos e até limitar nossa capacidade de evoluir, se dependermos dela para tudo. Mas, e se usarmos a IA de outra forma? De uma maneira que potencialize aquilo que fazemos de melhor, humanizando ainda mais nossa atuação?

Entre os vários temas abordados, um conceito se destacou: dados. A recomendação geral foi clara: organize seus dados. Parece simples, não é? Mas muitos ainda utilizam a IA apenas como um buscador, algo similar a um Google turbinado. Algumas vezes, desconfiamos das respostas que ela nos dá e acabamos pesquisando manualmente para validar o resultado. Esse uso superficial da IA certamente empobrece nossa capacidade de buscar, cruzar e interpretar informações.

Por outro lado, há um pulo do gato na utilização da IA que pode transformar a forma como médicos trabalham com seus pacientes. Quer ver?

Imagem criada por IA.

Imagine que você tenha um consultório e, antes da consulta, o paciente preencha uma anamnese completa, fornecendo informações básicas como profissão, idade, hobbies, entre outras. Agora, isoladas, essas informações podem parecer triviais. “Afinal, por que observar tantas informações sobre uma pessoa se o que importa é o diagnóstico médico?”, você pode pensar. No entanto, se você começar a analisar esses dados em conjunto ao longo do tempo, algo mágico acontece: padrões começam a surgir.

Vou te dar um exemplo. Recentemente, percebi em minha rede de contatos (tanto no LinkedIn quanto no Instagram) que muitos executivos, principalmente aqueles que viajam a trabalho frequentemente, costumam praticar esportes competitivos. Esportes como corrida, ciclismo ou até triátlon aparecem com frequência. O motivo geralmente está na necessidade de manter a competitividade, característica marcante deles, combinada com a flexibilidade desses esportes — a maioria dos hotéis tem uma esteira ou espaço para corrida ao ar livre, por exemplo.

Agora, pergunto: como você trataria um paciente com esse perfil? Você instruiria sua equipe de forma diferente para recebê-lo e interagir com ele? Poderia entrar em detalhes como deixá-lo à vontade para responder e-mails enquanto espera, ou talvez conversar brevemente sobre esporte, caso ele demonstre interesse? E o mesmo vale para outros perfis: uma pessoa que trabalha em uma linha de produção, uma mãe que cuida da casa integralmente ou um empresário com rotinas mais intensas. Cada perfil requer uma abordagem humanizada e ajustada às expectativas e preferências da pessoa.

O problema é que o mundo está cada vez mais ágil, e sobra cada vez menos tempo para interpretarmos as pessoas com profundidade. Muitas vezes, nos baseamos apenas na interação inicial, mas e se pudéssemos contar com a tecnologia para cruzar informações que já temos e nos ajudar a nos antecipar às necessidades desse paciente?

Lembra do conceito de dados que mencionamos no início? Aqui vai o pulo do gato: se você tem um histórico organizado de informações sobre pacientes antigos, pode transformar isso em uma arma poderosa de personalização. Sem desrespeitar a LGPD e prezando pela confidencialidade das informações, você pode coletar e armazenar dados de anamnese, rotina, estilo de vida e comportamento de seus pacientes.

Imagem criada por IA.

Com o tempo, você consegue identificar padrões entre eles e usar essas informações para criar personas. Essas personas são perfis fictícios que representam características comuns de determinados tipos de pacientes. Por exemplo:

- Empresária Competitiva: 40 anos, vive viajando, adora corrida e exige atendimento ágil e eficiente.

- Trabalhador Operacional: 50 anos, sofre de dores crônicas, prefere consultas simples e um ambiente de conversa descontraído.

Agora imagine a seguinte aplicação prática: um paciente novo chega ao consultório e preenche um formulário de anamnese. Sua IA cruza as informações fornecidas com as personas existentes e sugere a melhor maneira de atender esse paciente, desde o tom da conversa até o tipo de experiência que ele espera.

Isso não apenas melhora a percepção do paciente sobre o atendimento, mas também facilita o engajamento para que ele mantenha os tratamentos recomendados, já que ele não se sente apenas como mais uma ficha médica, mas como alguém que recebe atenção especial.

Em consultórios e clínicas, as possibilidades de usar a personalização baseada em dados são enormes:

- Comunicação humanizada: enviar mensagens pós-consulta, personalizadas e relevantes para o contexto do paciente, como lembretes de retorno ou dicas específicas.

- Recepção alinhada ao perfil: funcionários que entendem o comportamento das personas podem oferecer uma experiência mais agradável, seja reduzindo interações com pacientes mais reservados ou aproveitando breves conversas com aqueles mais sociáveis.

- Promoção de cuidados preventivos: pacientes com perfis específicos podem ser incentivados a buscar consultas regulares e check-ups de forma ética e responsável, ampliando o atendimento e, consequentemente, a fidelização.

A combinação de dados organizados e o suporte de uma ferramenta de IA transforma completamente a maneira como você oferece experiências únicas ao cliente.

Quando falamos de IA, não se trata de substituir o médico ou gestor, mas de potencializar o olhar humano. Você ainda terá o papel mais importante: interpretar, criar estratégias e liderar. A tecnologia vai apenas fornecer os insights para que você tome decisões melhores e se comunique com os pacientes de forma precisa e humanizada.

Seja proativo: organize os dados da sua clínica, respeite as regras éticas e legais, crie personas e ofereça experiências que vão muito além do diagnóstico. Afinal, como sempre digo, não basta vocês serem excelentes médicos(as). É preciso também entender as pessoas.